Der 14-Tage-Test: So prüfen Sie einen Dienstleister, bevor Sie sich binden

Ein Angebot auf Papier sagt wenig darüber, wie ein Agent am Telefon mit Ihren Kundinnen und Kunden spricht. Deshalb beginnt die Zusammenarbeit mit krejton auf Wunsch mit einem 14-Tage-Test: ein Agent, Ihre echten Anfragen, ein klarer Ablauf. Hier lesen Sie, wie die zwei Wochen aussehen und worauf Sie achten sollten.

Vorbereitung: was Sie mitbringen

Der Test ist nur so gut wie seine Vorbereitung. Vor dem ersten Tag klären wir drei Dinge mit Ihnen.

1. Ein LeitfadenDie häufigsten Anliegen, die richtigen Antworten und die Grenzen: Was darf der Agent selbst entscheiden, was geht an Ihr Team? Eine Seite mit Stichpunkten genügt für den Anfang. Fehlt der Leitfaden, erarbeiten wir ihn mit Ihnen.
2. ZugängeDer Agent arbeitet in Ihrem Ticket- oder Telefonsystem, mit eigenem Benutzer und nur den Rechten, die er braucht. Legen Sie die Zugänge vor dem Start an, sonst gehen die ersten Tage verloren.
3. Zwei oder drei ZieleSchreiben Sie vorher auf, woran Sie den Test messen. Zum Beispiel: Anteil der Anliegen, die im ersten Kontakt gelöst sind, Antwortzeit bei E-Mails, Ton am Telefon. Ohne Ziele bleibt am Ende nur ein Bauchgefühl.

Die 14 Tage im Ablauf

Der Test hat vier Phasen, die Vorbereitung eingeschlossen. Sie sehen jederzeit, was passiert, und können eingreifen.

1. Tag 1 bis 3: EinarbeitungDer Agent lernt Ihr Produkt, Ihr System und Ihren Leitfaden. Er übt mit Probeanrufen und Beispiel-Tickets. Ein kurzer Termin mit jemandem aus Ihrem Team, der die Kundschaft kennt, macht diese Phase deutlich schneller.
2. Tag 4 bis 10: Live mit MithörenJetzt bearbeitet der Agent echte Anfragen. Unsere Teamleitung hört mit, liest Tickets gegen und gibt täglich Rückmeldung. Sie können ebenfalls mithören, wo das mit Ihren Kundinnen und Kunden vereinbart ist.
3. Tag 11 bis 14: AuswertungDer Agent arbeitet weiter, und wir sammeln die Zahlen zu Ihren Zielen. Am Ende steht ein Gespräch mit Ihnen: was gut lief, was nicht und was sich mit mehr Übung noch verbessert.

Woran Sie Qualität erkennen

Zahlen sind wichtig, nach zwei Wochen aber noch wenig belastbar. Achten Sie deshalb auch auf diese Punkte.

1. Zuhören vor AntwortenEin guter Agent lässt ausreden, fragt nach und fasst das Anliegen in einem Satz zusammen, bevor er eine Lösung anbietet.
2. Richtige AuskünfteStimmen die Antworten mit Ihrem Leitfaden überein? Prüfen Sie einige Tickets selbst, als Stichprobe.
3. Saubere NotizenJedes Gespräch ist so dokumentiert, dass Ihr Team ohne Rückfrage weiterarbeiten kann.
4. Weitergeben zur richtigen ZeitDer Agent erkennt, wann ein Fall nicht mehr in seine Hand gehört, und gibt ihn mit allen Infos an Ihr Team.
5. Lernen aus FeedbackEin Fehler kann passieren. Derselbe Fehler nach der Rückmeldung sollte nicht wiederkommen. Das gilt auch für den Dienstleister: Bekommen Sie die Auswertung pünktlich und offen, auch wenn Zahlen schlecht sind?

Nach dem Test: Ihre Entscheidung

Nach 14 Tagen entscheiden Sie, ob und wie es weitergeht. Passt die Zusammenarbeit, gilt eine Mindestlaufzeit von sechs Monaten.

Den Preis für Ihr Team und die Kosten des Tests nennen wir Ihnen im Angebot, nach einem kurzen Gespräch.

Passt es nicht, wissen Sie nach zwei Wochen, woran es lag. Auch das hilft: Bei der nächsten Auswahl wissen Sie, wonach Sie fragen müssen.