La prova di 14 giorni: come verificare un fornitore prima di impegnarsi

18 ottobre 20265 minuti di letturaPer aziende

Un'offerta sulla carta dice poco su come un operatore parla al telefono con i vostri clienti. Per questo la collaborazione con krejton può iniziare, su richiesta, con una prova di 14 giorni: un operatore, le vostre richieste reali, un percorso chiaro. Qui leggete come si svolgono le due settimane e a cosa fare attenzione.

Preparazione: cosa portate voi

La prova vale quanto la sua preparazione. Prima del primo giorno chiariamo con voi tre cose.

  1. Una guidaLe richieste più frequenti, le risposte giuste e i limiti: cosa può decidere da solo l'operatore e cosa passa al vostro team? Per iniziare basta una pagina di punti chiave. Se la guida manca, la prepariamo insieme a voi.
  2. AccessiL'operatore lavora nel vostro sistema di ticket o telefonico, con un utente proprio e solo i permessi necessari. Create gli accessi prima dell'avvio, altrimenti si perdono i primi giorni.
  3. Due o tre obiettiviScrivete prima come misurerete la prova. Per esempio: quota di richieste risolte al primo contatto, tempo di risposta alle e-mail, tono al telefono. Senza obiettivi, alla fine resta solo una sensazione.

I 14 giorni passo per passo

La prova ha quattro fasi, preparazione inclusa. Vedete in ogni momento cosa succede e potete intervenire.

Cronologia della prova di 14 giorni: preparazione, formazione nei giorni 1–3, lavoro dal vivo con ascolto nei giorni 4–10, valutazione nei giorni 11–14, poi la vostra decisione. La prova in 4 fasi Prima Preparazione Guida, accessi, obiettivi Giorni 1–3 Formazione Prodotto, sistema, chiamate di prova Giorni 4–10 Dal vivo con ascolto Richieste reali, feedback ogni giorno Giorni 11–14 Valutazione Dati sui vostri obiettivi, colloquio Poi decidete voi Si prosegue con una durata minima di 6 mesi
Lo svolgimento della prova di 14 giorni con un operatore, dalla preparazione alla vostra decisione.
  1. Giorni 1–3: formazioneL'operatore impara il vostro prodotto, il vostro sistema e la vostra guida, e si esercita con chiamate di prova e ticket di esempio. Un breve incontro con una persona del vostro team che conosce i clienti rende questa fase molto più rapida.
  2. Giorni 4–10: dal vivo con ascoltoOra l'operatore gestisce richieste reali. Il nostro team leader ascolta, rilegge i ticket e dà un riscontro ogni giorno. Potete ascoltare anche voi, dove questo è concordato con i vostri clienti.
  3. Giorni 11–14: valutazioneL'operatore continua a lavorare e noi raccogliamo i dati sui vostri obiettivi. Alla fine c'è un colloquio con voi: cosa è andato bene, cosa no e cosa migliorerà ancora con più pratica.

Come riconoscere la qualità

I numeri contano, ma dopo due settimane sono ancora poco affidabili. Fate quindi attenzione anche a questi punti.

  1. Ascoltare prima di rispondereUn buon operatore lascia finire di parlare, fa domande e riassume la richiesta in una frase prima di proporre una soluzione.
  2. Informazioni corretteLe risposte corrispondono alla vostra guida? Controllate voi stessi alcuni ticket a campione.
  3. Note ordinateOgni conversazione è documentata in modo che il vostro team possa proseguire senza fare domande.
  4. Passare il caso al momento giustoL'operatore riconosce quando un caso non è più di sua competenza e lo passa al vostro team con tutte le informazioni.
  5. Imparare dal feedbackUn errore può capitare. Lo stesso errore dopo il riscontro non dovrebbe ripetersi. Questo vale anche per il fornitore: ricevete la valutazione puntuale e sincera, anche quando i numeri sono scarsi?

Dopo la prova: la vostra decisione

Dopo 14 giorni decidete se e come proseguire. Se la collaborazione funziona, vale una durata minima di sei mesi.

Il prezzo per il vostro team e il costo della prova li indichiamo nell’offerta, dopo una breve telefonata.

Se non funziona, dopo due settimane sapete da cosa dipende. Anche questo aiuta: alla prossima scelta saprete cosa chiedere.

Pianificate la vostra prova

Descriva brevemente le Sue esigenze nel configuratore. Le rispondiamo con un'offerta e una proposta per la prova.

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