Kennzahlen im Kundenservice: die fünf, die wirklich zählen

Moderne Systeme messen Dutzende Werte. Für die Steuerung eines Kundenservice reichen fünf. Sie zeigen, ob Kunden durchkommen, ob ihr Anliegen gelöst wird und wie sie den Kontakt erleben. Hier steht, was jede Kennzahl bedeutet, wie Sie sie messen und wo sie in die Irre führt.

Erreichbarkeit und Antwortzeit

Der Service Level sagt, wie viele Anrufe innerhalb einer festen Zeit angenommen werden. Ein verbreiteter Richtwert ist 80/20: 80 Prozent der Anrufe in 20 Sekunden. Welcher Wert für Sie passt, hängt davon ab, wie dringend Ihre Kunden anrufen. Wer einen Notfall meldet, wartet weniger geduldig als jemand mit einer Frage zur Rechnung.

Messen Sie den Service Level pro halbe Stunde, nicht nur pro Tag. Ein guter Tageswert kann eine schlechte Stunde am Montagmorgen verdecken. Schauen Sie dazu auf die Abbruchquote: Wie viele Anrufer legen auf, bevor jemand abnimmt?

Für E-Mail und Chat zählt die Antwortzeit, also die Zeit bis zur ersten echten Antwort. Eine automatische Eingangsbestätigung zählt nicht. Im Chat geht es um Sekunden bis wenige Minuten, bei E-Mails um Stunden. Legen Sie für jeden Kanal ein eigenes Ziel fest.

Erstlösung und Bearbeitungszeit

Die Erstlösungsquote, kurz FCR für First Contact Resolution, zeigt den Anteil der Anliegen, die beim ersten Kontakt erledigt sind. Für Kunden ist sie oft wichtiger als jede Wartezeit. Wer zweimal anrufen muss, ist verärgert, egal wie schnell beim ersten Mal abgenommen wurde.

FCR genau zu messen ist schwierig. Zwei Wege sind üblich: Sie prüfen, ob dieselbe Person innerhalb von zum Beispiel sieben Tagen wieder Kontakt aufnimmt, oder Sie fragen nach dem Gespräch direkt nach. Wichtig ist, dass die Methode gleich bleibt, damit Sie Wochen vergleichen können.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit, kurz AHT für Average Handling Time, setzt sich aus Gesprächszeit, Haltezeit und Nacharbeit zusammen. Sie ist vor allem eine Planungsgröße. Aus ihr und dem Kontaktvolumen ergibt sich, wie viele Agenten Sie zu welcher Zeit brauchen.

Zufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit, kurz CSAT für Customer Satisfaction, wird meist mit einer einzigen Frage direkt nach dem Kontakt erhoben, etwa auf einer Skala von 1 bis 5. Gezählt wird der Anteil der Bewertungen mit 4 oder 5. Halten Sie die Umfrage kurz. Eine Frage und ein freies Textfeld bringen mehr Antworten als zehn Fragen.

Lesen Sie die Kommentare, nicht nur die Zahl. Oft liegt der Grund für eine schlechte Bewertung nicht beim Agenten, sondern bei einer Regel, einem Produktfehler oder einer Lieferung.

Typische Fallen

• Druck auf die Bearbeitungszeit. Wer Agenten an einer kurzen AHT misst, bekommt kurze Gespräche, aber nicht gelöste Anliegen. Die Kunden rufen wieder an, die Erstlösungsquote sinkt und das Volumen steigt. Nutzen Sie AHT für die Planung, nicht als Ziel für einzelne Personen.
• Nur Durchschnittswerte. Ein Mittelwert verdeckt Ausreißer. Schauen Sie zusätzlich auf die längsten Wartezeiten und die ältesten offenen Tickets.
• Eine Kennzahl allein. Jede Zahl lässt sich auf Kosten einer anderen verbessern. Betrachten Sie die fünf immer zusammen.
• Wenige Antworten in der Umfrage. Bei geringer Beteiligung schwankt der CSAT stark. Bewerten Sie Trends über mehrere Wochen, nicht einzelne Tage.

Der Wochenbericht bei krejton

Bei krejton legen wir die Kennzahlen zu Beginn gemeinsam mit Ihnen fest, meist zwei bis drei aus diesen fünf, passend zu Ihren Kanälen. Jede Woche bekommen Sie einen kurzen Bericht mit den Werten, dem Verlauf über die letzten Wochen und einer Einordnung in wenigen Sätzen: was gut lief, was auffällt und was wir ändern.

Wenn Sie schon ein Ticket- oder Telefonsystem nutzen, kommen die Zahlen direkt von dort. So sehen Sie dieselben Werte wie wir.