I sistemi moderni misurano decine di valori. Per guidare un servizio clienti ne bastano cinque. Mostrano se i clienti riescono a contattarvi, se la loro richiesta viene risolta e come vivono il contatto. Qui trovate cosa significa ogni indicatore, come misurarlo e dove può trarre in inganno.
Raggiungibilità e tempo di risposta
Il livello di servizio indica a quante chiamate si risponde entro un tempo stabilito. Un valore di riferimento diffuso è 80/20: l'80 per cento delle chiamate entro 20 secondi. Quale valore sia adatto a voi dipende da quanto sono urgenti le chiamate dei vostri clienti. Chi segnala un'emergenza aspetta con meno pazienza di chi ha una domanda sulla fattura.
Misurate il livello di servizio per mezz'ora, non solo per giorno. Un buon valore giornaliero può nascondere un'ora negativa il lunedì mattina. Guardate anche il tasso di abbandono: quanti chiamanti riattaccano prima che qualcuno risponda?
Per e-mail e chat conta il tempo di risposta, cioè il tempo fino alla prima vera risposta. Una conferma di ricezione automatica non conta. In chat si parla di secondi o pochi minuti, per le e-mail di ore. Stabilite un obiettivo separato per ogni canale.
Risoluzione al primo contatto e tempo di gestione
La risoluzione al primo contatto, in breve FCR (First Contact Resolution), indica la quota di richieste risolte al primo contatto. Per i clienti spesso conta più di qualsiasi tempo di attesa. Chi deve chiamare due volte è irritato, indipendentemente da quanto velocemente gli abbiano risposto la prima volta.
Misurare l'FCR con precisione è difficile. Due metodi sono comuni: verificate se la stessa persona ricontatta entro, per esempio, sette giorni, oppure lo chiedete direttamente dopo la conversazione. L'importante è che il metodo resti lo stesso, così potete confrontare le settimane.
Il tempo medio di gestione, in breve AHT (Average Handling Time), è composto da tempo di conversazione, tempo di attesa e lavoro post-chiamata. È soprattutto un valore di pianificazione. Insieme al volume dei contatti indica quanti agenti vi servono e in quali orari.
Soddisfazione
La soddisfazione dei clienti, in breve CSAT (Customer Satisfaction), si rileva di solito con una sola domanda subito dopo il contatto, per esempio su una scala da 1 a 5. Si conta la quota di valutazioni con 4 o 5. Tenete il sondaggio breve. Una domanda e un campo di testo libero portano più risposte di dieci domande.
Leggete i commenti, non solo il numero. Spesso il motivo di una valutazione negativa non è l'agente, ma una regola, un difetto del prodotto o una consegna.
Trappole tipiche
- Pressione sul tempo di gestione. Chi valuta gli agenti in base a un AHT breve ottiene conversazioni brevi, ma richieste non risolte. I clienti richiamano, la risoluzione al primo contatto scende e il volume cresce. Usate l'AHT per la pianificazione, non come obiettivo per le singole persone.
- Solo valori medi. Una media nasconde i valori anomali. Guardate anche i tempi di attesa più lunghi e i ticket aperti più vecchi.
- Un solo indicatore. Ogni valore si può migliorare a spese di un altro. Considerate sempre i cinque insieme.
- Poche risposte al sondaggio. Con una partecipazione bassa il CSAT oscilla molto. Valutate le tendenze su più settimane, non i singoli giorni.
Il report settimanale di krejton
In krejton stabiliamo gli indicatori insieme a voi all'inizio, di solito due o tre di questi cinque, adatti ai vostri canali. Ogni settimana ricevete un breve report con i valori, l'andamento delle ultime settimane e un commento in poche frasi: cosa è andato bene, cosa salta all'occhio e cosa cambiamo.
Se usate già un sistema di ticketing o telefonico, i dati arrivano direttamente da lì. Così vedete gli stessi valori che vediamo noi.
Quali indicatori fanno per voi?
Descriva nel configuratore i Suoi canali e orari. Nel colloquio stabiliamo poi gli obiettivi per il Suo report settimanale.
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