Treguesit në shërbimin ndaj klientit: pesë që vlejnë vërtet

Sistemet moderne masin dhjetëra vlera. Për të drejtuar një shërbim ndaj klientit mjaftojnë pesë. Ato tregojnë nëse klientët arrijnë t'ju kontaktojnë, nëse kërkesa e tyre zgjidhet dhe si e përjetojnë kontaktin. Këtu shpjegojmë çfarë do të thotë secili tregues, si e matni dhe ku mund t'ju çojë në rrugë të gabuar.

Arritshmëria dhe koha e përgjigjes

Niveli i shërbimit tregon sa thirrje pranohen brenda një kohe të caktuar. Një vlerë orientuese e përhapur është 80/20: 80 për qind e thirrjeve brenda 20 sekondash. Cila vlerë ju përshtatet varet nga sa urgjente janë thirrjet e klientëve tuaj. Kush lajmëron një rast urgjent pret me më pak durim se dikush që ka një pyetje për faturën.

Matni nivelin e shërbimit për çdo gjysmë ore, jo vetëm për ditë. Një vlerë e mirë ditore mund të fshehë një orë të keqe të hënën në mëngjes. Shikoni edhe shkallën e braktisjes: sa telefonues e mbyllin thirrjen para se dikush të përgjigjet?

Për e-mail dhe chat vlen koha e përgjigjes, pra koha deri te përgjigjja e parë e vërtetë. Një konfirmim automatik i marrjes nuk llogaritet. Në chat bëhet fjalë për sekonda deri në pak minuta, te e-mailet për orë. Caktoni një objektiv të veçantë për secilin kanal.

Zgjidhja në kontaktin e parë dhe koha e trajtimit

Zgjidhja në kontaktin e parë, shkurt FCR (First Contact Resolution), tregon pjesën e kërkesave që zgjidhen që në kontaktin e parë. Për klientët shpesh është më e rëndësishme se çdo kohë pritjeje. Kush duhet të telefonojë dy herë, mërzitet, pavarësisht sa shpejt iu përgjigjën herën e parë.

Matja e saktë e FCR-së është e vështirë. Dy mënyra janë të zakonshme: kontrolloni nëse i njëjti person kontakton përsëri brenda, për shembull, shtatë ditësh, ose pyesni drejtpërdrejt pas bisedës. E rëndësishme është që metoda të mbetet e njëjtë, që të mund t'i krahasoni javët.

Koha mesatare e trajtimit, shkurt AHT (Average Handling Time), përbëhet nga koha e bisedës, koha e pritjes dhe puna pas thirrjes. Ajo është mbi të gjitha një madhësi planifikimi. Bashkë me vëllimin e kontakteve, ajo tregon sa agjentë ju duhen dhe në cilën kohë.

Kënaqësia

Kënaqësia e klientit, shkurt CSAT (Customer Satisfaction), zakonisht matet me një pyetje të vetme menjëherë pas kontaktit, për shembull në një shkallë nga 1 deri në 5. Llogaritet pjesa e vlerësimeve me 4 ose 5. Mbajeni anketën të shkurtër. Një pyetje dhe një fushë teksti e lirë sjellin më shumë përgjigje se dhjetë pyetje.

Lexoni komentet, jo vetëm numrin. Shpesh arsyeja e një vlerësimi të dobët nuk është agjenti, por një rregull, një defekt i produktit ose një dërgesë.

Kurthet e zakonshme

• Presioni mbi kohën e trajtimit. Kush i vlerëson agjentët sipas një AHT-je të shkurtër, merr biseda të shkurtra, por kërkesa të pazgjidhura. Klientët telefonojnë përsëri, zgjidhja në kontaktin e parë bie dhe vëllimi rritet. Përdoreni AHT-në për planifikim, jo si objektiv për persona të veçantë.
• Vetëm vlera mesatare. Një mesatare i fsheh rastet e skajshme. Shikoni edhe kohët më të gjata të pritjes dhe tiketat e hapura më të vjetra.
• Një tregues i vetëm. Çdo vlerë mund të përmirësohet në kurriz të një tjetre. Shikojini gjithmonë të pesë së bashku.
• Pak përgjigje në anketë. Me pjesëmarrje të ulët, CSAT-i luhatet shumë. Vlerësoni tendencat gjatë disa javëve, jo ditë të veçanta.

Raporti javor te krejton

Te krejton i caktojmë treguesit bashkë me ju që në fillim, zakonisht dy ose tre nga këta pesë, sipas kanaleve tuaja. Çdo javë merrni një raport të shkurtër me vlerat, ecurinë e javëve të fundit dhe një shpjegim në pak fjali: çfarë shkoi mirë, çfarë bie në sy dhe çfarë ndryshojmë.

Nëse përdorni tashmë një sistem tiketash ose telefonie, të dhënat vijnë drejtpërdrejt prej tij. Kështu shihni të njëjtat vlera si ne.