Schwierige Anrufer: So bleibst du ruhig und hilfst trotzdem

Früher oder später ruft jemand an, der wütend ist. Das gehört zum Kundenservice dazu. Die gute Nachricht: Für solche Gespräche gibt es ein klares Vorgehen. Wer es kennt, bleibt ruhiger und hilft schneller.

Warum Anrufer laut werden

Die meisten Menschen rufen nicht an, um zu streiten. Sie haben ein Problem, oft schon länger, und vielleicht hat es beim ersten Versuch nicht geklappt. Der Ärger gilt der Lage, nicht dir persönlich.

Das zu wissen, hilft. Du musst den Ärger nicht wegdrücken und nicht zurückgeben. Deine Aufgabe ist, das Gespräch wieder auf die Sache zu lenken.

Fünf Schritte durchs Gespräch

1. Zuhören und ausreden lassenUnterbrich nicht, auch wenn du die Lösung schon kennst. Wer sich gehört fühlt, wird meist von selbst leiser. Mach dir Notizen, damit du später nicht nachfragen musst.
2. Das Gefühl benennenSag, was du hörst, ohne zu werten. Zum Beispiel: „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind, weil die Lieferung schon zum zweiten Mal fehlt.“ Das entschuldigt nicht alles, zeigt aber, dass du zugehört hast.
3. Fakten klärenStell kurze, offene Fragen: „Wann haben Sie bestellt?“, „Was stand in der letzten Nachricht, die Sie bekommen haben?“ Fasse danach zusammen, was du verstanden hast.
4. Eine Lösung anbietenSag, was du konkret tun kannst, und was nicht. Zum Beispiel: „Ich lege jetzt eine Reklamation an. Sie bekommen bis morgen eine E-Mail mit dem neuen Liefertermin.“ Versprich nur, was du halten kannst.
5. Sauber abschließenFasse den nächsten Schritt noch einmal zusammen und frag: „Habe ich etwas vergessen?“ Dokumentiere das Gespräch im Ticket, damit die nächste Kollegin nicht von vorn anfangen muss.

Sätze, die Öl ins Feuer gießen

Manche Sätze sind gut gemeint, machen es aber schlimmer:

• „Beruhigen Sie sich.“ Besser: „Ich kümmere mich jetzt darum.“
• „Da kann ich nichts machen.“ Besser: „Das kann ich für Sie tun: …“
• „Dafür bin ich nicht zuständig.“ Besser: „Ich verbinde Sie mit der Kollegin, die das klären kann.“

Wenn es zu weit geht

Ärger ist in Ordnung, Beleidigungen nicht. Wenn dich jemand persönlich angreift, darfst du eine Grenze setzen. Bleib dabei ruhig und sachlich: „Ich möchte Ihnen helfen. Dafür brauche ich ein Gespräch ohne Beleidigungen.“

Hilft das nicht, hol deine Teamleitung dazu oder übergib das Gespräch. Sag dem Anrufer, was passiert: „Ich verbinde Sie jetzt mit meiner Teamleitung. Ihr Anliegen habe ich schon geschildert.“ Wie ihr solche Fälle im Projekt genau regelt, klärst du am besten schon in der Einarbeitung mit deiner Teamleitung.

Eine Übergabe ist kein Versagen. Sie schützt dich und gibt dem Anrufer eine neue Chance auf ein gutes Gespräch.

Nach dem Gespräch

Ein hartes Telefonat steckt oft noch eine Weile in dir. Nimm dir, wenn es geht, eine kurze Pause, bevor du den nächsten Anruf annimmst. Steh auf, atme durch, trink ein Glas Wasser.

Sprich danach mit deinem Team oder deiner Teamleitung darüber. Oft hilft schon ein Satz im Team-Chat. Und frag dich: Was hat gut funktioniert? Mit jedem Gespräch wirst du sicherer.