Chiamate difficili: come mantenere la calma e aiutare comunque

Prima o poi chiamerà qualcuno di arrabbiato. Fa parte dell'assistenza clienti. La buona notizia: per queste chiamate esiste un metodo chiaro. Chi lo conosce mantiene meglio la calma e aiuta più in fretta.

Perché chi chiama alza la voce

La maggior parte delle persone non chiama per litigare. Ha un problema, spesso da tempo, e forse il primo tentativo di risolverlo non è andato a buon fine. La rabbia riguarda la situazione, non te personalmente.

Saperlo aiuta. Non devi reprimere la rabbia né restituirla. Il tuo compito è riportare la conversazione sul problema.

Cinque passi per gestire la chiamata

1. Ascoltare e lasciar finireNon interrompere, anche se conosci già la soluzione. Chi si sente ascoltato di solito si calma da solo. Prendi appunti, così dopo non dovrai chiedere di nuovo.
2. Dare un nome all'emozioneDi' quello che senti, senza giudicare. Per esempio: «Capisco che sia arrabbiato, perché la consegna manca già per la seconda volta.» Non giustifica tutto, ma mostra che hai ascoltato.
3. Chiarire i fattiFai domande brevi e aperte: «Quando ha ordinato?», «Cosa diceva l'ultimo messaggio che ha ricevuto?» Poi riassumi quello che hai capito.
4. Offrire una soluzioneDi' cosa puoi fare concretamente, e cosa no. Per esempio: «Apro subito un reclamo. Entro domani riceverà un'e-mail con la nuova data di consegna.» Prometti solo ciò che puoi mantenere.
5. Chiudere beneRiassumi ancora una volta il prossimo passo e chiedi: «Ho dimenticato qualcosa?» Documenta la chiamata nel ticket, così chi viene dopo di te non deve ricominciare da capo.

Frasi che gettano benzina sul fuoco

Alcune frasi sono dette in buona fede, ma peggiorano le cose:

• «Si calmi.» Meglio: «Me ne occupo subito.»
• «Non posso farci niente.» Meglio: «Ecco cosa posso fare per lei: …»
• «Non è di mia competenza.» Meglio: «La metto in contatto con la collega che può risolvere la questione.»

Quando si supera il limite

La rabbia è accettabile, gli insulti no. Se qualcuno ti attacca personalmente, puoi porre un limite. Mantieni la calma e resta sui fatti: «Voglio aiutarla. Per farlo ho bisogno di una conversazione senza insulti.»

Se non basta, coinvolgi il tuo team leader o passa la chiamata. Spiega a chi chiama cosa succede: «Ora la passo al mio team leader. Gli ho già spiegato la sua richiesta.» Come gestire questi casi nel tuo progetto conviene chiarirlo già durante l'inserimento con il tuo team leader.

Passare la chiamata non è un fallimento. Ti protegge e dà a chi chiama una nuova possibilità per una buona conversazione.

Dopo la chiamata

Una telefonata pesante spesso ti resta dentro per un po'. Se puoi, fai una breve pausa prima di rispondere alla chiamata successiva. Alzati, respira a fondo, bevi un bicchiere d'acqua.

Dopo, parlane con il tuo team o con il tuo team leader. Spesso basta una riga nella chat del team. E chiediti: cosa ha funzionato bene? Con ogni chiamata acquisti più sicurezza.