Telefonues të vështirë: si të ruash qetësinë dhe megjithatë të ndihmosh

Herët a vonë do të telefonojë dikush që është i zemëruar. Kjo është pjesë e shërbimit ndaj klientit. Lajmi i mirë: për biseda të tilla ka një mënyrë të qartë veprimi. Kush e njeh, e ruan më lehtë qetësinë dhe ndihmon më shpejt.

Pse telefonuesit e ngrenë zërin

Shumica e njerëzve nuk telefonojnë për t'u grindur. Kanë një problem, shpesh prej kohësh, dhe ndoshta përpjekja e parë nuk ka funksionuar. Zemërimi lidhet me situatën, jo me ty personalisht.

Ta dish këtë të ndihmon. Nuk ke nevojë ta shtypësh zemërimin, as ta kthesh mbrapsht. Detyra jote është ta kthesh bisedën te çështja.

Pesë hapa gjatë bisedës

1. Dëgjo dhe lëre të flasë deri në fundMos e ndërprit, edhe nëse e di tashmë zgjidhjen. Kush ndihet i dëgjuar, zakonisht qetësohet vetë. Mbaj shënime, që më vonë të mos kesh nevojë të pyesësh sërish.
2. Emërto ndjenjënThuaj atë që dëgjon, pa gjykuar. Për shembull: “E kuptoj që jeni i zemëruar, sepse dërgesa mungon për herë të dytë.” Kjo nuk justifikon gjithçka, por tregon që ke dëgjuar.
3. Sqaro faktetBëj pyetje të shkurtra e të hapura: “Kur e keni bërë porosinë?”, “Çfarë shkruhej në mesazhin e fundit që keni marrë?” Pastaj përmblidh atë që ke kuptuar.
4. Ofro një zgjidhjeThuaj çfarë mund të bësh konkretisht, dhe çfarë jo. Për shembull: “Po e regjistroj tani një ankesë. Deri nesër do të merrni një email me datën e re të dërgesës.” Premto vetëm atë që mund ta mbash.
5. Përfundoje mirëPërmblidh edhe një herë hapin e radhës dhe pyet: “A më ka shpëtuar diçka?” Dokumentoje bisedën në tiket, që kolegu i radhës të mos fillojë nga e para.

Fjali që i hedhin benzinë zjarrit

Disa fjali thuhen me qëllim të mirë, por e përkeqësojnë situatën:

• “Qetësohuni.” Më mirë: “Po merrem me këtë tani.”
• “Nuk mund të bëj asgjë.” Më mirë: “Ja çfarë mund të bëj për ju: …”
• “Kjo nuk është përgjegjësia ime.” Më mirë: “Po ju lidh me kolegen që mund ta zgjidhë këtë.”

Kur kalohet kufiri

Zemërimi është në rregull, fyerjet jo. Nëse dikush të sulmon personalisht, mund të vendosësh kufi. Qëndro i qetë dhe objektiv: “Dua t'ju ndihmoj. Për këtë më duhet një bisedë pa fyerje.”

Nëse kjo nuk ndihmon, thirr udhëheqësin e ekipit ose kaloja atij bisedën. Tregoji telefonuesit çfarë po ndodh: “Tani po ju lidh me udhëheqësin e ekipit tim. Kërkesën tuaj ia kam shpjeguar tashmë.” Si i trajtoni raste të tilla në projektin tuaj, më mirë sqaroje me udhëheqësin e ekipit që gjatë trajnimit fillestar.

Kalimi i bisedës nuk është dështim. Të mbron ty dhe i jep telefonuesit një shans të ri për një bisedë të mirë.

Pas bisedës

Një telefonatë e rëndë shpesh të rri në mendje për një kohë. Nëse mundesh, bëj një pushim të shkurtër para se të marrësh thirrjen e radhës. Ngrihu, merr frymë thellë, pi një gotë ujë.

Pastaj fol për të me ekipin ose me udhëheqësin e ekipit. Shpesh mjafton një rresht në chat-in e ekipit. Dhe pyet veten: çfarë funksionoi mirë? Me çdo bisedë bëhesh më i sigurt.