Beim Vergleich zwischen eigenem Team und Dienstleister wird oft ein Bruttolohn gegen einen Stundensatz gestellt. Das Ergebnis ist fast immer falsch, weil auf der einen Seite viele Kosten fehlen und auf der anderen Seite der eigene Aufwand. Diese fünf Schritte führen zu einem fairen Vergleich, mit Ihren eigenen Zahlen.
Kurz gesagt
Vergleichen Sie nicht Lohn mit Stundensatz, sondern die Kosten je produktiver Stunde. Inhouse gehören dazu Lohn, Lohnnebenkosten, Arbeitsplatz, Technik, Führung, Suche und Einarbeitung, geteilt durch die Stunden, in denen wirklich Kundenservice geleistet wird. Beim Auslagern kommen zum Angebot des Dienstleisters Ihr eigener Aufwand für Steuerung und Start hinzu.
Schritt 1: Vom Volumen zu den Stunden
Rechnen Sie Ihr Volumen in Arbeitsstunden um. Dazu brauchen Sie drei Werte: die Zahl der Kontakte im Monat, die durchschnittliche Gesprächs- oder Bearbeitungszeit und die Nacharbeit, etwa für Notizen oder Tickets.
Rechenbeispiel mit angenommenen Werten: 1.200 Anrufe im Monat mit je 5 Minuten Gespräch und 2 Minuten Nacharbeit ergeben 8.400 Minuten, also 140 Stunden reine Bearbeitungszeit.
Das ist die Untergrenze. Wer erreichbar sein will, braucht zusätzlich Besetzung für Zeiten, in denen wenig los ist. Wenn Ihre Hotline von 8 bis 18 Uhr besetzt sein soll, müssen diese Stunden abgedeckt sein, auch wenn nicht ständig das Telefon klingelt.
Schritt 2: Bezahlte Stunden sind nicht produktive Stunden
Eine fest angestellte Person ist nicht an allen bezahlten Tagen am Telefon. Urlaub, Feiertage, Krankheit, Schulungen und Teambesprechungen kommen dazu. Nehmen Sie für Ihre Rechnung die Werte aus Ihrer eigenen Personalabteilung: Wie viele Stunden im Jahr arbeitet eine Vollzeitkraft bei Ihnen tatsächlich?
Inhouse bezahlen Sie alle Stunden, beim Dienstleister in der Regel die vereinbarten. Damit Sie beide Seiten vergleichen können, teilen Sie die Jahreskosten Ihres eigenen Teams durch die produktiven Stunden, nicht durch die bezahlten.
Als Richtwert: Laut Statistischem Bundesamt kostete eine geleistete Arbeitsstunde in Deutschland 2025 im Schnitt 45 Euro, über Industrie und Dienstleistungen gerechnet, mit Lohn und Lohnnebenkosten (Destatis, Pressemitteilung Nr. 148 vom 29. April 2026). Im Kundenservice kann der Wert niedriger liegen. Arbeitsplatz, Technik und Führung sind darin nicht enthalten. Mehr dazu im Ratgeber Was kostet mehrsprachiger Kundenservice?
Schritt 3: Fixkosten je Arbeitsplatz
Zählen Sie zusammen, was ein Platz im Kundenservice im Jahr kostet, unabhängig davon, wie viel telefoniert wird:
- Fläche, Möbel, Strom, Reinigung, oder die Pauschale fürs Homeoffice
- Laptop, Headset, Telefonanlage, Ticketsystem, Lizenzen pro Platz
- IT-Betreuung und Datenschutz-Schulung
Viele dieser Kosten fallen beim Auslagern weg oder sind im Angebot enthalten. Wenn die Agenten in Ihrem System arbeiten sollen, bleiben die Lizenzen bei Ihnen. Fragen Sie danach.
Schritt 4: Führung, Suche und Wechsel
Diese Kosten werden am häufigsten vergessen:
- Führung: Teamleitung, Schichtplanung, Qualitätskontrolle. Auch wenn jemand das nebenbei macht, kostet es Zeit.
- Suche: Anzeigen, Gespräche, Probearbeit. Bei mehrsprachigen Stellen dauert das oft lange.
- Einarbeitung: Wochen, in denen eine neue Person bezahlt wird, aber noch nicht sicher arbeitet, und in denen Kollegen helfen.
- Wechsel: Jede Kündigung beginnt die Suche von vorn. Schätzen Sie, wie oft das in Ihrem Kundenservice vorkommt.
Schritt 5: Ihr eigener Aufwand beim Auslagern
Auch ein ausgelagerter Kundenservice kostet Sie Zeit. Rechnen Sie ehrlich mit:
- Start: Leitfaden erstellen, Zugänge einrichten, Fragen der ersten Wochen beantworten.
- Steuerung: eine Person bei Ihnen, die Berichte liest, Rückmeldung gibt und Änderungen am Produkt weitergibt.
- Einmalige Kosten im Angebot: zum Beispiel für Auswahl, Schulung und Testlauf.
- Zuschläge: für Nacht oder Sonntag, falls Sie diese Zeiten brauchen.
- Reisen: wenn Sie das Team kennenlernen möchten. Bei Nearshoring ist das eine Tagesreise.
Das Vergleichsblatt
Übertragen Sie Ihre Werte in diese Tabelle. Am Ende stehen zwei Zahlen, die sich fair vergleichen lassen.
| Posten | Inhouse (Ihre Werte) | Nearshore (Angebot + Ihr Aufwand) |
|---|---|---|
| Lohn und Lohnnebenkosten im Jahr | aus der Lohnbuchhaltung | im Stundensatz oder in der Monatspauschale |
| Arbeitsplatz und Technik im Jahr | Schritt 3 | meist enthalten, Lizenzen in Ihrem System bei Ihnen |
| Führung, Suche, Einarbeitung, Wechsel | Schritt 4 | enthalten, Start einmalig laut Angebot |
| Ihre Steuerung | in der Führung enthalten | Schritt 5, Stunden mal Ihr interner Satz |
| Summe im Jahr | A | B |
| Produktive Stunden im Jahr | Schritt 2 | vereinbarte Stunden |
| Kosten je produktiver Stunde | A geteilt durch Stunden | B geteilt durch Stunden |
Wann ein eigenes Team günstiger bleibt
Ein ehrlicher Vergleich kann auch für das eigene Team ausgehen. Das ist wahrscheinlich, wenn Ihr Kundenservice eng mit Vertrieb oder Technik verzahnt ist und viel Wissen braucht, das nur im Haus vorhanden ist, wenn Ihr Team seit Jahren stabil ist und kaum Wechsel hat, oder wenn das Volumen so klein ist, dass niemand ausgelastet wäre. Im letzten Fall lohnt ein Blick auf einen KI-Sprachagenten, der nach Nutzung abgerechnet wird.
Nearshoring rechnet sich eher, wenn Sie Sprachen oder Randzeiten abdecken müssen, die intern schwer zu besetzen sind, wenn das Volumen schwankt oder wenn Ihre Stellen im Kundenservice lange offen bleiben. Was beim Auslagern an krejton im Preis enthalten ist und wie das Angebot zustande kommt, steht auf der Seite Kundenservice auslagern: Kostenlogik.
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