Die meisten Angebote für ausgelagerten Kundenservice sehen auf dem Papier ähnlich aus. Die Unterschiede zeigen sich erst im Alltag: wer am Telefon sitzt, wie gut diese Person Ihre Sprache spricht und was passiert, wenn sie fehlt. Mit diesen 15 Prüfpunkten finden Sie das vor der Unterschrift heraus.
Kurz gesagt
Prüfen Sie bei einem externen Kundenservice-Dienstleister vor allem fünf Dinge: wie die Sprache der Agenten geprüft wird, ob sie angestellt sind, wer sie führt, welche Kennzahlen Sie wöchentlich sehen und wie Datenschutz und Laufzeit geregelt sind. Bestehen Sie auf einem kurzen Test, bevor Sie sich länger binden.
Vor der Suche: Ihren Bedarf festhalten
- Volumen und SpitzenWie viele Anrufe, E-Mails und Chats kommen pro Monat, und wann? Ohne diese Zahl kann kein Anbieter seriös planen. Grobe Werte reichen.
- Sprachen und NiveauWelche Sprachen, und auf welchem Niveau? Für Reklamationen am Telefon braucht es mehr als für Bestellstatus per E-Mail.
- Zeiten und KanäleBürozeiten, Abende, Wochenende? Telefon, E-Mail, Chat, WhatsApp? Schreiben Sie auf, was wirklich nötig ist.
Sprache und Menschen
- Wie wird die Sprache geprüft?Eine gute Antwort nennt ein Verfahren, zum Beispiel ein Gespräch nach dem Europäischen Referenzrahmen, einen Testanruf mit Rollenspiel und eine Probeschicht. Eine schwache Antwort lautet „Unsere Agenten sprechen fließend“.
- Lernen Sie die Agenten vorher kennen?Fragen Sie, ob Sie Profile sehen und mit den Kandidaten sprechen können, bevor es losgeht.
- Angestellt oder freiberuflich?Feste Schichten, Leitfaden und Kontrolle sprechen für eine Anstellung. Fest angestellte Agenten bleiben eher, und die Vertragslage ist klarer.
- Exklusiv oder geteilt?Arbeitet die Person nur für Sie oder nebenbei für andere Kunden? Beides kann passen, Sie sollten es aber wissen.
Führung und Berichte
- Wer führt das Team?Fragen Sie nach der Teamleitung: Wie viele Agenten betreut eine Person? Wer ist Ihr fester Ansprechpartner?
- Welche Kennzahlen sehen Sie?Erreichbarkeit, Antwortzeit, Erstlösungsquote, Zufriedenheit. Legen Sie zwei oder drei fest und vereinbaren Sie, wie oft Sie einen Bericht bekommen. Was die Kennzahlen bedeuten, steht im Ratgeber Kennzahlen im Kundenservice.
- Wie ist die Vertretung geregelt?Wer übernimmt bei Urlaub und Krankheit, und kennt diese Person Ihr Produkt? Ist die Vertretung im Preis enthalten?
- In welchem System wird gearbeitet?Kann der Anbieter in Ihrem Ticket- und Telefonsystem arbeiten, oder bringt er eigene Technik mit? Wer zahlt die Lizenzen?
Vertrag und Datenschutz
- AuftragsverarbeitungOhne Auftragsverarbeitungsvertrag geht es nicht. Liegt der Standort außerhalb der EU, gehören die Standardvertragsklauseln der EU-Kommission dazu. Fragen Sie auch, welche Daten die Agenten sehen.
- Laufzeit und KündigungWie lange binden Sie sich, und was kostet eine längere Bindung weniger? Eine Mindestlaufzeit ist bei fest angestellten Agenten normal, weil der Anbieter für Sie einstellt und schult. Sie sollte aber im Angebot klar stehen.
- Was ist im Preis enthalten?Schulung, Teamleitung, Berichte, Vertretung, Technik, Zuschläge für Randzeiten, einmalige Kosten zum Start. Vergleichen Sie Angebote nur, wenn diese Punkte bei allen gleich beantwortet sind.
Test und Start
- Gibt es einen Test?Ein kurzer Test mit einem Agenten zeigt mehr als jede Präsentation. Klären Sie vorher, woran Sie den Erfolg messen und was passiert, wenn der Test nicht überzeugt. Wie zwei Testwochen ablaufen können, beschreibt der Ratgeber Der 14-Tage-Test.
Warnzeichen
- Der Anbieter nennt einen Preis, bevor er Volumen, Sprachen und Zeiten kennt.
- Sprachkenntnisse werden behauptet, aber nicht geprüft.
- Es gibt keinen festen Ansprechpartner, nur ein allgemeines Postfach.
- Zum Datenschutz kommt nur der Satz „Das ist bei uns kein Problem“.
- Referenzen und Kundenstimmen lassen sich nicht überprüfen.
Wie krejton diese Fragen beantwortet
Damit Sie vergleichen können, hier unsere Antworten in Kurzform: Sprachprüfung in drei Stufen (Gespräch nach GER, Testanruf, Probeschicht), alle Agenten fest angestellt in Pristina, eine Teamleitung je 12 Agenten, Wochen- oder Monatsbericht, Vertretung im Preis enthalten, Auftragsverarbeitung mit Standardvertragsklauseln, 14-Tage-Test mit einem Agenten, danach mindestens 6 Monate. Den Preis nennen wir in einem schriftlichen Angebot nach einem Gespräch. Alles im Überblick steht auf unserer Seite Kundenservice auslagern.
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